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谈判中的聆听技巧

2011-12-06点击数(0)
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聆听是沟通过程不可或缺的部分。接听(Hear)与聆听(Listen)不同:前者是反映听觉机能的状况,后者除了健全的听觉,更需要全情投入,付出真诚和专注。  谈判是一个沟通过程,双方进行一连串的讨论和对话,以期达成双...
聆听是沟通过程不可或缺的部分。接听(Hear)与聆听(Listen)不同:前者是反映听觉机能的状况,后者除了健全的听觉,更需要全情投入,付出真诚和专注。



  谈判是一个沟通过程,双方进行一连串的讨论和对话,以期达成双方满意的协议。大多数人认为在会面时,多说话才能令对方信服并接受我方的提议和条件,但学术研究和实践经验推翻了这一说法。事实上,谈判时多说话,只会错露底牌,甚至激发争论,扩大分歧,更可能引致谈判破裂。因此,在谈判过程中,我们应该多听少讲,才能知己知彼,百战百胜。



  有效控制情绪 避免坠入“习惯性”圈套

  
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  谈判的僵局和失败,大多由于激烈情绪的影响。当谈判变成意气之争,双方为了保存面子和维护个人尊严,便向对方作出非理性的指责,从而导致谈判破裂。因此,妥善处理情绪反应,对谈判成效有极大帮助。



  情感是外界刺激引起的人的生理和心理反应,它有正面和负面两种。正面情感有开心、轻松、舒服、兴奋等;负面情感包括失望、紧张、愤怒、悲伤等。情绪是一种较强烈的情感状态,如情绪高涨、情绪低落等。在谈判过程中,无论采取什么策略和战术,都可能要面对愤怒、激动甚至蛮不讲理的对手。我们应该有效地处理负面情绪,特别是在面对无理要求、对抗和挑衅时。



  美国哈佛大学谈判学教授威廉•尤里 (William Ury) 建议我们作出“非习惯性”的反应,以避免堕入情绪陷阱。尤里指出,当我们面对攻击时,一般都会自然作出同样的攻击反应,因此很容易产生对抗的态度,使双方进入互相攻击和报复的恶性循环,以维护自己的面子和利益。为了避免堕入这个“习惯性”圈套,我们不要受对方的影响,同时应该改变“正常”的行为,尽量控制自己及对方的情绪,以主导谈判轨迹。因此,处理因情绪造成的谈判障碍,在策略和技巧方面,可以参考以下的步骤和方法:



  一、不作实时反应,冷静客观地分析情况,以防止落入情绪陷阱。如有需要,应该闭嘴,甚至暂时离开火场,让自己冷静下来。



  二、避免采取敌对态度,不要企图以辩论或争论来说服对方。口舌之争只会影响谈判气氛和关系,更会招致反击。很多人在面对质询和投诉时,都喜欢立刻作解释,希望可以推卸责任,但这样会使双方变得更气愤、更激动,因为在怨气冲天的情况下,任何解释只被视为反驳的借口。因此,不应立刻作出直接响应,因为任何解释都可能加深误会,这时需要我们只听不讲。



  三、出色的谈判师需要良好的EQ。如果我们作出“正常”的情绪反应,定会怒目而视,语速加快,说出非理性的话。因此,我们应该避免作出“正常”反应,而要理性对待,不争论、不敌对,尽量站在对方的立场,进入对方的心理状态。



  四、要进入对方的心理状态,就要听取对方的观点和意见。我们可以简单地问:“为什么你有这个想法?”或“我理解你的感受,你可以告诉我是什么原因吗?”避免用质问、攻击和负面的字句。
  五、在对立的状态下,无论对方要求什么,我们都会本能地反对和拒绝。因此,为了缓和对方的情绪,不应作出实时的拒绝,可以采取拖延或避而不谈的方法。同时,为了缓和敌对的气氛和情绪,我们应该冷静和专注地聆听对方发言。这时耐心聆听是有效的武器,以尊重来打开对方友善的心扉。



  六、由于聆听是尊重,当我们耐心聆听时,对方友善、合作的意识开始浮现。为了给对方一个台阶下,我们可以说:“不好意思,可能我有点误会,其实我也是希望大家能真诚合作。你想我怎样做,我们会尽量配合。”



  七、征求对方意见和解决问题的建议,是双赢谈判不可或缺的方法。但是在情绪激动和敌对的状况下,双方不容易采取同心协力、忠诚合作的态度,但可运用谈判以柔制刚的四大法则——感之以诚、动之以情、晓之以义、诱之以利。



  八、当对方冷静下来时,理性地提出我方的理由。可以温婉地强调双方的共同目标,指出谈判成功的回报和破裂的代价。这样对方便会欣赏我们的诚意,愿意建立良好的合作关系。



  九、自身的情绪控制非常重要。经过多番努力后,如果对方仍处于敌对状态,拒绝合作,我们该如何应付?以柔制刚,以忍耐解决问题是正确的方法。如果对方还处于失控状态,我们应该找机会和借口离开火场。在这情况下,三十六计,走为上计。



  要有效实施情绪战术,就要不断观察对方语气的变化,以免情绪过激,使谈判变成对人不对事,走向破裂边缘。要学会扮演白脸,缓和气氛,并强调自己的做法是为谋取双方的利益。相反,当对手想控制你的情绪时,你应作适当深呼吸或短暂的休息,以稳定自己的情绪,并以柔制刚地劝告对方冷静,反客为主以控大局。



  学会倾听 首先要懂得提问

   

  根据观察,大多数人在谈判时较喜欢讲话,不断提出自己的意见,解释自己的原因或反驳对方的观点和要求,这跟心理和生理因素有关。简单来说,一般人觉得多解释别人才能明白,多些论据别人才信服。一位学员曾说:“我怕对方不明白,所以要多说话来详细解释。”同时,不说话被误会默认对方的观点,接受对方的要求。但我们常因说错话而后悔,因为讲多错多,言多必失。多听才能明白对方的隐藏需要,找出对方的弱点和底牌。



  学会倾听,首先要懂得提问。在谈判开始时,有经验的谈判代表都刻意采取防卫的态度,尽量避免露出底牌。但在融洽轻松的气氛下,心理的防卫逐渐解除,随之便会真情流露,道出心里话。所以在谈判过程中,聆听是非常重要的,愿听才会明,爱听才会赢。但如何引导、鼓励和激发对方打开心扉、畅所欲言就需要运用技巧了。



  提问方式有多种,简单来说主要方法有两种: 封闭式(Closed question)和开放式(Open question)。其他形式只是根据提问的目的和情况而给予不同的名称,例如询问式(Probing question)。为了多了解对方,以达到知己知彼,开放式和询问式是比较有效的提问方法,可以牵引对方多说话和发表意见。

  “你是否同意小萌的建议?”这是封闭式提问。因为答案已被规范,一般只会答是与否、同意或不同意,缺乏表达的空间。



  “你对小萌的建议有什么看法?”这是开放式提问。它可以给予对方表达和发挥的机会,让我们多了解对方的态度和观点。



  “我觉得小萌的建议很不错,实用性也很强。”“那么你认为建议的优点在哪里,哪方面的实用性较强?”这是询问式提问(它本身是开放式)。在对方回应后,我们希望深入了解这事情,便可根据答案而进一步提问,这跟剥洋葱一样,一层一层剥开。当然,剥落几层,要看需要和时间,适可而止。



  阻止或鼓励对方讲话

  

  控制讲话包括阻止和鼓励两方面。一些人太喜欢讲话,以致发言过长和偏离主题。因此,我们需要适当地把对方带回来,以免浪费时间。这不是无礼打岔,更不是与对方争着发言,只是技巧地引导对方回到说话主题。相反,当对方采取防卫或保留的态度,欲言又止或表达技巧不足,紧张怯场,只作简短回应,我们便应鼓励对方多说话,以增强对话气氛,多作双向沟通。



  要鼓励、激发对方多讲心里话,首先要耐心、认真地聆听。当人觉得被尊重和关注,便比较容易接受对方,拉近距离,然后才会畅所欲言。鼓励讲话,可参考下列三个技巧:



  一、请求阐释(Prompting)。当对方作了表述后,由于内容简单,我们便直接要求解释,这跟询问式提问近似,但并不一样。如:你刚才提到最近参加了谈判培训,请谈谈你对这课程的感受。



  二、简单复述(Paraphrasing)。在对方讲话的过程中,为了表示我们在用心聆听和对内容的兴趣,可以适当地简单复述对方的主要内容。这样可以扩大共同点,营造和谐气氛,更重要是让对方感到被尊重,满足易晕矣的需要。这个技巧的要点是尽量运用对方的字句以简述对方的发言。



  三、澄清理解(Clarifying)。当对方表达意见时,可能因技巧不足或杂乱无章而导致内容不清。这时我们需要对方解释、澄清,让我们准确明白说话的内容和要点。如:你说货物不能如期送交买家,问题究竟在那里?是原料不足,工人不够,运费太高,还是什么原因呢?



  聆听之道 在乎“耐心倾听”四字
  运用适当的提问方式,配合“阐释”、“复述”、“澄清”的技巧,可以引导和鼓励对方多讲话,他/她便会打开话匣子,多说真心话。聆听之道,在乎“耐心倾听”四字。这四个字引申出以下的聆听技巧:



  耐 聆听需要专注、忍耐,尽量让对方把要说的话说完,特别是一些批评的话。很多人喜欢抢着说话,这导致只能听到部分或表面信息,忽略了重要内容或弦外之音。我们很多时候听到别人说“请让我把话说完”,就是这个状况。



  心 聆听是尊重,是欣赏。要让对方感受到这份诚意,才会真情流露。尊重发自内心,言行合一;用眼神、诚恳回应以表示欣赏对方的讲话,对内容感兴趣。



  倾 “倾”有多个解释,包括“身体稍为向前”和“尽数拿出,毫无保留”。所以在聆听时,我们应该将身体稍稍靠前,倾向对方,以表示聆听的兴趣。同时,我们需要全情投入,心无旁骛地接收和分析信息。



  听 以上三点是聆听的心理状态,而“听”是聆听的行为、动作。严格来说,真正的“听”,是“听”和“讲”的速度配合,以准确接收和消化别人的一字一词,真正了解说话的内容和含义。曾有一位学员问我:“如果不在听的时间作准备和思考,怎么可以立刻回应问题?”这说明部分人没有认真去听,便容易误解问题要点,忽略肢体语言带来的信息。



  为了让对方知道我们真的在听,在对方说话的过程,我们可以适当地运用“简单复述”(Paraphrasing) 技巧,以强化沟通联系。例如,“原来你特别喜欢甜食的,是吗?”经验说明,在聆听时,不应作任何批评式的回应。因为批评式回应轻则令对方失去继续说话的信心和热情,重则会引起反感,使对方采取默不作声的对抗态度。很多时候,批评式的回应只是随意的,但言者无心,听者有意,如:你怎么会有这个想法,我真的不能理解。这是常见的例子,虽不是强烈批评,但对方会感到尴尬和说话的自主权受到侵犯。



  双赢谈判的目的是达成双方满意的协议。了解和满足对方的需要是谋求双赢的主要方法,而聆听是寻找需要的重要技巧。所以在谈判桌上,会听的一方才能知己知彼,比较容易建立良好的关系,赢取对方的信任和合作,并能获得较佳的谈判条件。真诚的聆听需要正确的态度和行为,因此必须具备“耐心倾听”的聆听技巧。最后,我们不要作批评式的回应,避免破坏谈话的气氛。

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